掌握『買家旅程』與『顧客旅程』，讓消費者喜歡上品牌！
在台灣，我們經常用『顧客旅程』這個廣義的詞彙來描述從潛在顧客到忠實顧客的整個過程，而較少單獨使用「買家旅程」來表達。然而，這兩者之間以狹義來說其實是有細微差異的。
『買家旅程』專注於購買決策前的階段，而顧客旅程則專注於購買後建立長期關係的過程。這次銘島將深入探討這兩個概念的異同，並解析為何品牌需要清晰地區分和理解它們，繼續往下閱讀吧！
買家旅程的定義 Buyer Journey
了解買家旅程對於品牌來說非常重要，因為它可以幫助品牌影響消費者的購買決策。
舉例來說，
在意識階段，品牌可以透過教育性內容來提高消費者對問題的認識；在考慮階段，品牌可以提供比較指南或客戶評價來幫助消費者評估選項；在決策階段，品牌可以透過促銷活動或限時優惠來促使消費者做出購買決定；
最後，在購買階段，品牌應確保購買流程順暢且無障礙，以提高轉換率。
透過了解並針對買家旅程的各個階段制定策略，品牌可以更有效地吸引和留住顧客，最終提升銷售業績。
客戶旅程的定義 Customer Journey
在購買旅程中，直到最後一個階段（決策階段）結束時，消費者才會成為客戶。然而，您與客戶的關係並不會在他們購買後就結束。畢竟，企業的真正成功取決於回頭客。這就是客戶旅程發揮作用的地方。
在客戶旅程中，您應該專注於透過定期參與進一步發展與客戶的關係。建立關係將有助於增加對您品牌的信任，進而提高客戶保留率。
顧客旅程的核心是在購買後建立和維護顧客關係，目的是促使顧客成為忠誠顧客並推薦他人。舉例來說，品牌可以透過提供優質的售後服務來解決顧客的問題，並定期透過電子郵件或社群媒體與顧客溝通，分享有價值的內容和優惠。
此外，品牌可以透過建立會員計畫，提供積分累積或折扣等獎勵，鼓勵顧客持續購買。透過這些策略，品牌可以增強顧客的滿意度和忠誠度，從而促進口碑傳播，吸引更多新顧客。
培養客戶成為品牌大使
一旦您成功建立了這種忠誠度，您就可以將該客戶培養成品牌大使。消費者往往更容易信任其他消費者，而不是信任公司，這就是品牌大使提供如此大價值的原因。牢記所有這些，以下是一些提示，可幫助您透過客戶旅程培養客戶：
購買後主動聯繫：
購買後儘快與客戶聯繫非常重要。許多企業使用自動化來發送電子郵件，感謝客戶的購買，甚至推薦類似的產品（試圖交叉銷售或追加銷售）。
向他們發送相關內容：
透過向他們發送包含與他們的參與歷史記錄（包括他們的購買和網站行為）相關的內容的電子郵件，繼續培養您的客戶。您發送的內容應該內容豐富，並應有助於改善他們的品牌體驗。例如，有關如何使用他們購買的產品的提示或與他們購買相關的一般內容。
請求並聽取回饋：
向客戶發送調查或請他們留下評論。聽聽他們怎麼說。客戶回饋對於改善您的業務非常有價值，也可以幫助您改善與客戶的關係。
獎勵推薦：
您可以透過實施推薦計畫來鼓勵您的客戶成為品牌大使。例如，您可以為每位推薦您的客戶提供折扣。
『買家旅程』和顧客旅程的主要區別，透過 4 大要素輕鬆掌握！
1. 關鍵目標
買家旅程的主要目標是引導潛在顧客從認識產品到最終進行購買的過程。其重點在於吸引顧客的注意力，提供相關資訊，並解決他們的問題，以促使他們做出購買決定。
而顧客旅程的目標則是在顧客購買後，透過優質的產品和售後服務以及持續的互動，來建立和維護長期的關係，使顧客成為忠誠的支持者，並進一步推薦品牌給其他人。
2. 接觸點
買家旅程的接觸點主要集中在購買前的階段，例如透過廣告、社交媒體、內容行銷和搜尋引擎優化來吸引潛在顧客的注意。這些接觸點的目的是提高品牌的知名度，傳達產品或服務的資訊，並解決他們的問題。
透過這些互動，品牌可以建立信任並幫助消費者往旅程的下個階段邁進，最終引導他們做出購買決定。
而顧客旅程的接觸點則延伸到購買後，包括顧客服務、會員計畫、促銷活動，以及透過社群媒體和電子郵件維持與顧客的互動。這些接觸點可以加強顧客的忠誠度並鼓勵他們成為品牌的倡導者。
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3. 旅程長度
買家旅程通常較短，從消費者意識到需求到做出購買決定的過程可能只需幾分鐘到幾天或幾週。而顧客旅程則涉及較長的時間範圍，從購買後的使用和體驗到建立忠誠度和進行推薦，可能需要幾個月甚至幾年的時間。這要求品牌在顧客旅程中持續投入努力，以維護和加強與顧客的關係。
4. 衡量指標
買家旅程著重於衡量潛在顧客轉換為實際顧客的效率，常用的指標包括點擊率、轉換率、來客數或網站流量等。而顧客旅程則關注於衡量顧客與品牌關係的深度和持久性，常用的指標包括顧客滿意度、顧客忠誠度、淨推薦值（NPS）和顧客終身價值（CLV）等。這些指標幫助品牌了解如何更好地維護和加強與顧客的關係。
買家旅程和顧客旅程為品牌帶來哪些正面影響？
買家旅程 Buyer Journey
提高轉換率
理解買家旅程對品牌的第一個正面影響是提高轉換率。
當品牌能夠清楚地識別消費者在購買過程中的每個階段，他們就能更有效地推進旅程，確保潛在顧客在每個階段都接收到適當的引導和資訊，從而提高最終的轉換率。
優化行銷策略
當品牌清楚地了解消費者在購買過程中的不同階段以及他們的需求和行為時，就能夠更有效地制定行銷活動。
針對特定階段設計更具針對性的訊息和優惠，提升行銷活動的效果的同時，也增加了資源的使用效率。
提升購買體驗
當品牌不遺餘力地優化買家旅程的每個接觸點時，消費者在購買過程中就能體驗到更加流暢和個人化的服務。這樣的購買體驗能提升顧客對品牌的好感度，不僅能提高轉換的可能性，更可以營造更好的品牌形象，為後續的顧客旅程建立良好的基礎。
顧客旅程 Customer Journey
增強顧客忠誠度
在購買後持續提供優質的售後服務，並持續提供有價值的內容，維持和顧客良好的互動，品牌便有機會提升顧客的忠誠度。透過不斷滿足顧客的需求並超越他們的期望，品牌可以鞏固顧客的信任，使他們更願意於未來持續支持品牌。
促進口碑推薦
當品牌在顧客旅程中提供持續的高品質的體驗時，滿意的忠誠顧客更有可能將品牌推薦給親朋好友。
這種口碑傳播是一種強而有力的行銷工具，能夠增強品牌的信譽，吸引更多潛在顧客，並且通常具有較高的轉換率。
提高終身價值
透過在顧客旅程中持續提供優質的體驗和互動，能促進消費者重複購買和增加消費頻率。長期來看，這將提高顧客的留存以及他們對品牌的整體貢獻，從而提升顧客的終身價值。
這對於品牌的長期成長和盈利能力非常重要。
明確區分買家旅程與顧客旅程，助力品牌創造持久價值！
